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深度干货|如何防备用户流失?
发布时间:2021-03-11 18:50:01浏览次数:

深度干货|如何防备用户流失?

用户运营的主要事情包罗:用户获取、用户激活、用户留存、用户付费、用户流传,柳州淘宝服务商,也就是AARRR模型的主要内容。

可是AARRR模型更重视从用户打仗产物开始一步一步正向去引导用户行为、晋升用户代价,却没有反向思量到用户流失的防范运营,当用户不再利用产物时任何的代价晋升事情都无济于事,高昂的获客本钱跟着用户流失也难以收回。

因此,用户流失防范运营在用户运营事情中有着极其重要的浸染。

这次系统和大家分享用户流失的运营思路和要领,和用户不能等闲说再见!

一、产物生命周期:何时关注用户流失

所有产物都应该关注用户流失,但优先级和投入差别。

产物生命周期理论将产物分别为引入期、成历久、成熟期以及衰退期四个阶段,差此外阶段有差此外用户运营重点,在产物的早期主要关注用户获取留存,对用户流失的关注和投入则主要是在成熟期。

成熟期的产物用户数量较大,产物较为成熟体验不变,并且积累了必然用户数据,对用户运营事情有更好的支持,这个阶段投入对用户流失的防范运营,更容易实现正向的投入产出。虽然,在运营资源富裕的环境下,照旧推荐较早举办用户流失的防范运营。

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二、用户流失范例:哪些用户值得运营

在举办用户流失的防范运营之前,我们需要了解下用户为什么流失,这样才华够针对性的设计流失防范计策。按照用户流失的原因,我将用户流失分别为四种范例:

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1、自然流失 

自然流失是指用户需求/乐趣削弱或消失,不再需要利用我们的产物。

驾考类产物的用户流失主要就是自然流失,用户因为考取驾照需求开始利用产物,北海拼多多培训,考取驾驶证后就不再需要产物,自然产生流失。别的,曾经爆火的足迹、脸萌等产物,因新奇创意的产物成果获取了大量用户,可是仅满足了用户短时的乐趣,用户乐趣削弱后,产生了大量用户流失。

针对自然流失,很难通过流失前防范、流失后召回等方法举办运营,而是要从产物处事层面办理。

一种思路是,富厚产物处事内容,耽误用户生命周期。此刻驾考类的产物会有许多模块,除驾考处事和内容外,也增加了买车处事、车主社区等,在用户完成驾考之后仍有对应成果处事满足用户后续需求。假如产物定位较为垂直,很难打破用户认知,这种思路结果则较差,用户较难习惯在驾考产物中去买车和交换,而且汽车之家、懂车帝这类产物已经占领了用户心智。

另一种思路是,搭建产物处事矩阵,承接自然流失用户。通过多产物多处事去满足同一批用户在不消阶段的差别需求,每个产物的独立定位也更易于获取留存用户。在线教诲行业中头部公司都机关了学前启蒙产物和K12阶段产物,K12阶段产物就可以承接跟着年龄增长不再需要启蒙产物的用户,更大化了用户代价。

2、柔性流失

柔性流失是指用户仍承认产物,可是主观原因导致流失。

以健身类产物为例,用户因为减肥、健美等需求开始利用,可是由于用户惰性导致很难坚持下来,最终流失。用户仍承认产物,仍羡慕健美的身材,仍有减肥健身的需求,可是就是主观上选择了放弃。另有一些低频或小众的产物,用户利用频次较低,但照旧较量承认,跟着时间推移、糊口忙碌等原因,用户逐渐流失。

针对柔性流失,针对性的召回触达和引导鼓励是较好的处理惩罚方法,优秀的产物就是要辅佐用户变得更好。

3、刚性流失

刚性流失是指用户仍承认产物,可是客观原因导致流失。

导致用户流失的客观原因分为用户自身原因及外部情况原因。

先说用户自身原因,以理财产品为例。一用户一直在某理财产品上购买基金等理财产品,可是用户溘然遇到财务危机,崇左淘宝代运营,把本身在理财产品中的钱全部提取走了,也因为短期内没有富余资金,来宾淘宝代运营,无法继续利用该理财产品。

这就是用户自身原因导致的刚性流失,但实际上用户仍承认产物,限于客观原因无法继续利用,这种流失非真正的流失,当用户资金富余之后或许率照旧会继续利用产物。周期性的召回可淘汰此类用户的真正流失。

再说外部情况原因,广西拼多多培训,主要是社会情况、市场政策的变革。疫情期间影戏院封锁,不得举行表演,许多票务类产物用户有必然流失,但也是受限于客观原因的非真正流失,南宁直通车代操,实时的引导和召回能够留住这类用户。

刚性流失固然是流失,但非真正意义上的流失,举办用户召回的投入产出比最大,所以万万不行忽略此类用户。

4、体验流失

体验流失是指产物没有很好满足用户需求,体验未到达用户预期发生的流失。

体验流失有两种环境,一是产物成果存在不敷,没有很好满足用户需求,用户就放弃了利用该产物,转而寻找替代产物,针对这种环境,要吸收用户反馈保持产物迭代,再共同流失召回可以举办处理惩罚

另一种环境是,产物成果没有问题,可是用户没有很好感知到产物代价,是产物流程和体验呈现了问题,针对这种环境,优化利用流程主动举办引导,让用户更好利用所需要的成果处事,则可以淘汰流失。

三、流失运营机制:事前防范过后召回

应对用户流失需要做到流失前防范、流失后召回。详细来看。

1、防范流失机制

在用户历久沉默沉静以至完全流失后,再举办过问的投入产出会很低,正确的应对方法是,成立完善的流失预警机制,实时识别流失风险用户,举办过问引导,最大化留存用户。

防范流失机制可分如下四步调举办搭建:

1)界说流失用户:什么样的用户才是流失用户

2)阐明流失征兆:流失用户的特征及流失前的行为

3)成立预警机制:监控数据,识别出潜在流失用户

4)举办过问引导:按照用户特征及流失原因举办过问

界说流失用户,需要遵循一个基本框架,即“多久(time)没有举办特定行为(action)的用户”,包罗关键行为和时间长度两个主要条件。关键行为一般是登录会见,部分产物也会选择付费、宣布等作为关键行为。

时间长度的判断上要团结产物和用户特征举办详细的数据阐明,一种思路是结适用户的平均会见周期(一般用户隔多久利用一次产物)和沉默沉静用户的回访时长(历久未会见用户过多久又利用产物)举办阐明。

阐明流失征兆,是提前识别流失用户的前提。

一方面,可以按照用户流失的四种范例举办特征假设及验证,须要时举办用户调研访谈;另一方面,直接圈定流失用户,对流失用户在流失前的行为详细阐明,也可将流失用户凭据渠道、地区、年龄等维度举办分层阐明。

成立预警机制,更多是通过产物化的方法举办用户流失打点。按照流失用户界说及流失征兆,以行为埋点和数据量化为识别手段,实时找到圈出流失风险用户,举办实时的监控。

举办过问引导,是在识别出流失风险用户后实时过问。按照用户的特征及流失原因,针对性的举办过问,常见的过问方法包罗信息触达、优惠引导、活动嘉奖等,让用户实时再次利用产物,而不是直接流失。

此刻各大产物的流失过问都已经较量成熟,日常多关注下淘宝、滴滴等的召回通知,就能够发明流失风险用户的基本过问方法。

2、流失召回机制

在颠末流失预警机制后,用户仍然逐渐放弃了利用产物,成为真正的流失用户,此时举办流失用户的召回投入产出较低,但用户就是我们的资产,我们可不能等闲放弃。

通例以短信/push为主要形式、日常活动/优惠为主要内容的触达召回针对完全流失的用户代价已经不大,这些运营手段在识别出用户为流失风险用户时已经利用,针对完全流失的用户,则需要越发本性化、针对性的召回击段。

通过对流失用户的特征分层和数据阐明,对症下药举办召回,而且召回频率不能过高,一方面过度打搅用户反倒得不偿失,另一方面,召回短信一般也需要0.03元/条,都是本钱。

自然流失的用户往往需要在产物成果迭代、重大活动期间举办召回,从头满足用户的需求;

柔性流失的用户则需要相对高频周期性的方法举办召回,南宁淘宝代运营,改变处事思路举办鼓励引导;

刚性流失的用户对产物仍有明确需求,限于客观原因暂时不能利用,周期性的眷注触达,保持与用户的适当接洽,当客观限制消失时用户更容易回访利用产物;

体验流失的用户则需要在有优化产物体验后举办召回。

许多时候,用户流失范例很难精确分别,所以通用的召回方法也要存在,可是要节制内容和频率。当用户召回结果不佳时,一对一访谈部分流失用户,或者可以有与数据阐明和流失假设差此外新发明。

四、流失运营案例:电商流失运营机制

为了辅佐大家更好明白和应用上述理论和要领,以我曾经卖力的母婴电商产物用户流失防范运营事情为例,看下如何筹划和落地用户流失防范运营机制。(部分数据非精确数据,仅用于案例说明)

先介绍这款母婴电商产物的基本环境,平台商品上,以母婴商品为主、并逐步拓展抵家庭消费品规模(糊口用品、美妆衣饰、数码家电等),母婴商品孝敬了全平台75%以上的销售额。产物用户上,70%以上用户为25-45岁女性用户,并且有平台会员体系,会员用户消费金额占全站销售额60%以上。平台创办5年以上,累计注册用户千万级,进入相对不变的成长阶段。

可以看出,这款母婴电商平台的产物和用户特征照旧较量明显,并且产物阶段属于成熟期,用户增长速度逐渐减缓,南宁淘宝推广,竞品挤压用户流失加重,所以用户流失的防范运营事情很是须要。凭据前文介绍的用户流失防范运营步调,介绍我们团队其时的运营行动。

1、界说流失用户

流失用户的界说框架是“多久没有举办特定行为的用户“,我们在举办流失用户界说时区分了会员用户和普通用户,因为平台上会员用户和普通用户的活泼特征不同较大。

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普通用户平均每10天才会见1次平台,会员用户用户每5天就会见1次,会员用户明显越发活泼。沉默沉静用户(30天未会见平台)中再次回访的用户中,会员用户的回访周期更久,也说明会员用户的召回越发容易,留存更好。综合平均会见周期和沉默沉静用户回访周期,以及对用户特征和代价的阐明,确定了两类的用户的流失界说,对活泼度高的会员用户制定了越发严格的流失界说。

2、阐明流失征兆

接着,我们又对会员用户和普通用户举办了进一步阐明,主要是阐明了两类流失用户的特征及流失前行为,思量的特征包罗用户来历渠道、用户购物偏好、用户消费金额等,流失前行为则主要关注会见和购物。

我们发明流失用户在流失前固然有多次会见平台,可是购物行为明显淘汰,所以我们将用户历久未购物特征,团结流失周期确定了用户流失的主要征兆:

1)普通用户流失征兆:20天未会见平台,且之前3次会见均未购物;

2)会员用户流失征兆:14天未会见平台,且之前2次会见均未购物。

凭据平台汗青数据,符合流失征兆条件的用户只有15%没有流失留存下来,剩下的符合条件用户均流失。而且,从流失用户数据举办反向验证,流失用户中90%以上符合流失征兆特征。

3、成立预警机制

明确了流失用户界说和用户流失征兆之后,就是成立预警机制。公司采购应用了第三方的用户打点系统帮助用户运营事情,大公司则都是自行研发。

我们直接在用户打点系统内,按照用户属性和行为数据圈定用户群组,主要是筛选用户会见数据、购物数据,当用户满足流失征兆条件和流失用户条件后就被自动别离划入流失风险用户和流失用户中,用户运营就会日常监控流失风险用户和流失用户的数据,河池淘宝推广,举办过问引导。

4、举办过问引导

操浸染户打点系统能够随时监控流失风险用户和流失用户,当用户被划入到流失风险用户中时,我们就开始了过问引导,共同系统成果和人工运营举办用户的触达唤回,我们其时触达唤回行动共3次,形式和内容也有所差别,详细如下。

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针对流失风险用户的3次触达逐步递进,支付本钱也逐步晋升,每次触达后未回访的用户才会进入下一阶段触达,如用户被触达后回访了就进入单独的回访用户池举办监控,淘汰再次流失。

以上3步仅是主要的触达唤回框架,实际执行中会按照用户特征举办本性化触达唤回。

比如有些妈妈用户主要消费母婴用品,孩子年龄逐渐增加后,不再需要奶粉纸尿裤时产生自然流失,这时针对性的推送衣饰美妆、营养保健等商品和活动,文案上也有所设计,如“照顾好孩子,也敬重本身”,让这部分自然流失用户发明平台不只可以提供母婴用品,家庭糊口用品也很优质实惠,这样实现留存。

也比如偏爱美妆的流失风险用户在举办触达时推送美妆优惠券,汗青消费金额低的用户推送低价包邮商品等,都是针对性的触达召回方法,玉林直通车推广,能进一步晋升风险流失用户的触达唤回结果。

当多次唤回用户后,用户仍然沉默沉静以至流失,我们也没有继续打搅用户。一方面,在双十一、周年日等大型优惠券活动时会再统一对流失用户举办召回;另一方面,针对部分流失用户举办了一对一访谈和问卷调研,了解用户反馈再迭代产物和运营。

这样下来,较量完整的流失用户防范运营机制就可以运转了,在落地后经近半年的优化调解,流失风险用户流失率降低了50%,流失用户回访率也晋升20%,这部分用户每月孝敬数百万销售额。

以上,就是对用户流失及防范应对的分享,但愿对大家事情有所参考和开导。

大家也许看到过这句话“留住一个老用户的本钱远低于拉来一个新用户”,固然无从考究,但确是值得每个运营人应该紧记的原则,留住那些曾经对产物怀有信任和喜爱的用户,也让分开产物的用户没有过多不满,是我们不能忽略的事情。

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